Performans Nasıl Düşürülür ?

Örgütlerde çalışanların en çok moralini bozan ve şevkini kıran altı uygulama saptanmıştır :

1)AŞIRI İŞ YÜKÜ ALTINDA ÇALIŞMAK: Çok kısa sürede, çok az destekle, çok fazla işten çıkarmalar, amirleri daha çok elemanla, yöneticileri daha çok idari görevle ilgilenmek zorunda bırakır. İşin temposu, karmaşıklığı ve talepleri tırmandıkça insanlar yılgınlık göstermeye başlar. İşlerin artması, insanların kendine gelmek için kullanabilecekleri boş vakitleri alıp götürür. Bitkinlik giderek artar, iş zarar görür. 

2)ÖZERKLİK EKSİKLİĞİ: Yapılan işten sorumlu tutulurken, işin yapılış şekli konusunda çok az söz sahibi olmak. Çalışanlar işlerini daha iyi yapmanın yollarını gördükleri halde, katı kurallarla elleri kolları bağlandığında, engellenmişlik hissine yol açar. Bu durum, sorumluluk duygusunu, esnekliği ve yenilikçiliği azaltır. Çalışanlara verilen duygusal mesaj şu olur: Şirket, onların yargılarına ve doğuştan gelen yeteneklerine saygı duymamaktadır.

3)ÖDÜLLERİN YETERSİZLİĞİ: Fazla çalışmaya karşılık çok az para almak. Kesintiler, dondurulan maaşlar, sağlık sigortası gibi yan çıkarları kısıtlama eğilimleri yüzünden, insanlar mesleklerinde ilerledikçe ücretlerinin artabileceği beklentisini kaybeder. 

4)BAĞLANTI KAYBI: İşbaşında giderek tecrit edilme. Kişisel ilişkiler, ekiplerin başarılı olmasını sağlayan tutkaldır. Kişilerin görevlerini değiştirip durmak, çalışma grubuna bağlılık hissini azaltır. İlişkiler parçalandıkça, iş arkadaşlarıyla dayanışma hissinden kaynaklanan hazlar yok olup gider. Giderek büyüyen bu yabancılaşma araya giren sürtüşmelerin onarılmasına yardımcı olabilecek ortak geçmişi ve duygusal bağları aşındırır, hatta bu tür çatışmaları körükler. 

5)ADALETSİZLİK: İnsanlara yapılan muamelede eşitsizlik. İster hak taleplerinin umursanmaması, ÜCRET veya iş yükündeki eşitsizlik, ister keyfi görünen politikalar nedeniyle olsun, her adaletsizlik kırgınlığa yol açar. Üst düzeylerdeki yöneticilerin maaş ve ikramiyeleri süratle tırmanırken, alt kademedekilerin maaşlarının çok az artması ya da hiç artmaması, insanların kuruluşu işletenlere duyduğu güveni sarsar. İnsanlar birbiriyle dürüstçe konuşmazsa kırgınlıklar ürer. 

6)DEĞER ÇATIŞMALARI: Kişinin ilkeleriyle işin gerekleri arasında ortaya çıkan uyuşmazlık. Bunun bedeli, ahlak anlayışının çökmesidir. Kişilerin değerleriyle çelişen işler, çalışanların moralini bozarak, yaptıkları işin buna değip, değmediğini sorgulamalarına yol açar. 

Örgütlerdeki bu yanlış uygulamaların net sonucu, MOTİVASYON, HEVES ve ÜRETKENLİK KAYBININ ve KRONİK BİTKİNLİK haliyle KUŞKUCULUĞUN yayılmasıdır. 
DANIEL GOLEMAN ©
İşbaşında Duygusal Zeka

İşyerinde Stres

İşyerinde ve iş yüzünden stres, artık birçok uzman ve sağlık kuruluşuna göre hastalık olarak tanımlanıyor. En tipik özelliği hem dış etkenler, hem de kişinin kendi kendine yarattığı faktörlerden meydana gelmiş olması. Performansı düşürüyor, sağlığınıza zarar veriyor, kazalara sebep oluyor, çalışanların ilişkilerini bozuyor, depresyon ve kaygı bozukluklarına yol açıyor ve çok derin psikolojik ve fizyolojik zararlar veriyor.

Her insanın strese gösterdiği tolerans farklı olmasına rağmen, çoğumuz stresin tehlikelerinin ve dayanıklılık derecelerimizin farkında değiliz. Oysa stres onu yaşayan insan sayısı kadar çeşitli bir olgu, fakat birçok araştırma sonucu gösteriyor ki; işyerinde stres yaratan faktörlerin çoğu ortak.

Bunlar kısaca şöyle sıralanabilirler;

• Teknoloji. Bilgisayarın iş hayatına getirdiği hız yüzünden insanların çalışma hızı ve onlardan beklenen verim de beraberinde arttı. İnsanlar çoğu zaman bu hıza ayak uydurmak ve bunu korumak için stres altına giriyorlar. Buna verilen en son ad ise; tekno-stres.

• Kazanç. İşsizliğin bu kadar yüksek olduğu, ekonominin baş döndürücü bir hızda değiştiği, bazı insanların aklınızın almadığı gelir seviyeleri elde ettiği bir dönemde, işyerindeki stres seviyesi her zamankinden daha yüksek. Firmaların kazançlarının arkasında bu karı kazanmak ve korumak için yükün altına giren insanlar var. Eğer performansları düşerse iş kaybetme riskleri, bunun sonucunda da stres ve kaygı seviyeleri artıyor.

• Kontrol. Birçok çalışan, hayati firma kararlarından uzak kaldığı için kendilerini firma ile ilgili konulardan soyutlanmış hissediyorlar. Bunun yarattığı en büyük stres faktörü ise kendilerini firmanın gözünde değersiz hissetmeleri. Aslında işin yüzde seksenini neyin yapıldığı değil nasıl yapıldığı oluşturuyor.

• Kötü yönetim. Sebepsiz baskılar, belirsiz kariyer planlaması, uzun çalışma saatleri, kötü iletişim gibi faktörler ve de daha ucuza daha hızlı iş çıkarmak için elemanları daha çok çalıştırmaya odaklı yöneticiler stres seviyesini arttırıyorlar. Bunun en önemli sebeplerinden biri; işi çok iyi bilen fakat insan ilişkileri zayıf kişilerin yönetime getirilmesi. Diğer taraftan daha büyük bir organizasyonda çalışmanın yarattığı stres faktörleri ise karar verme süreçleri ve yanlış yapılanma olabiliyor.

• 'Eğer stresli değilsen iyi çalışmıyorsun' sendromu. Çevrelerindeki stres seviyesi arttığında çalışanlar da -bilinçli ya da bilinçsiz - değerlerini arttırmak, diğer stresli iş arkadaşlarının yanında doğru yeri almak ve yaptıkları işin önemini firmalarına göstermek için kendi stres seviyelerini arttırıyorlar.

• Sürekli Değişim. Yeni firma prosedürleri, yeni bilgisayar sistemleri, yeni departman sorumlulukları veya kişisel sorumluluklar, yeni şirket sahipleri, yeni yöneticiler, yeni iş sorumlulukları, yeni rakipler... Bunlar ve benzeri değişiklikler günümüzde hiç olmadığı kadar sık gelmeye başladı başımıza. En büyük stres faktörünü; 'sadece işini yap' mantığıyla birleşen zayıf iş eğitimi ve 'yaparken öğren' şirket felsefesi meydana getiriyor.

• Uzun çalışma saatleri. Sonuçları genellikle halsizlik, uykusuzluk ve formdan düşme, isteksizlik... Çok daha ciddi sağlık sorunları da yaratabiliyor.

Bunların dışında işyerinde stres yaratan binlerce faktör daha var. Kötü yönetici ve çalışma arkadaşları, usanma, kötü kazanç, evdeki stres. Sebepler ve gösterilen tepkiler de çok çeşitli. Bazı insanlar aşırı şiddetli stres altında çalışmaya dayanabilirken (Borsada çalışanlar gibi), diğerleri en ufak bir olaydan bile kolaylıkla etkilenebiliyorlar.

Stres sinyalleri

Herkes stres karşısında farklı tepkiler gösterir. Bazıları kasılıp kalırken, bazıları bağırıp çağırır. Bazıları yemek yer, bazılarının iştahı kaçar. Fiziksel özellikleri benzer olsa da, verilen duygusal tepkiler çok farklı olabilir.

Burada önemli olan bir konu, stres ve kaygının birbirine karıştırılmaması. Stres veya aşırı baskı, kaygı bozukluklarına yol açabilir. İşte bu aşamada bireyin kontrolü ve stresle başa çıkma becerisi hayati önem kazanır. Hem fiziksel hem de ruhsal sağlığınızı korumak ve stresin hayatınızda daha ciddi bir bölüm ele geçirmesini önlemek için stres sinyallerini görmeli ve kontrolünüzden çıkmasına izin vermemelisiniz.

En yaygın stres sinyalleri nelerdir? Eminim en azından bir kaç tanesi hiç kimseye yabancı gelmeyecektir. İşte en yaygın fiziksel ve duygusal stres tepkileri:

• Yorgunluk 
• Hevessizlik, bitkinlik hissi 
• Baş ağrıları, mide rahatsızlıkları 
• Kilo kaybı 
• Uyuma zorlukları 
• Sürekli soğuk algınlığı, benzeri hastalıklardan bir türlü kurtulamama 
• Sabırsızlık, çabuk sinirlenme 
• Konsantrasyon bozukluğu 
• Terleme, vücut ısısında sık değişiklikler 
• Çok sık öfkelenme 
• Dargınlık, alınganlık 
• Kendini yararsız, önemsiz hissetme 
• İşini kaybetme, hiçbir işi becerememe, işverenlerini memnun edememe korkusu 
• Depresyon 
• İletişim isteksizliği 
• Alkol veya uyuşturucu maddeler kullanma

Stres iş hayatımızda her zaman olacak. Hatta bir ölçüye kadar daha iyi iş yapmamızı ve motive olmamızı sağlıyor. Fakat sürekli ve de aşırı derecelerde olmadığı sürece.

Stresle başa çıkma

Stresin tanımını kafanızda netleştirin: İş koşulları karşısında verilen fiziksel ya da duygusal bir tepki. Kendi kapasitenizinin farkına varın. Sizi motive eden ve sizi boğan stres seviyeleri arasındaki ayrımın farkına varmanız gerekir.

Kendinize gerçekçi hedefler koyun. Eğer siz ya da çevrenizdeki insanlar ulaşılamaz hedefler koyar, gerçekçi olmayan beklentiler içine girerse bunun kaçınılmaz sonucu stres olacaktır. Eğer size adil veya mantıklı davranılmıyorsa, üzerinize almak istediğiniz ya da kaldırabileceğinizden fazla stres yükleniyorsa bir karar verme aşamasına gelmişsiniz demektir. Ya kendi yolunuzu çizmenin vakti gelmiştir ya da 'hayır' demeyi öğrenmenin...

Kendinize, beraber çalıştığınız insanlara ya da ailenize üzerinizdeki stresin çok fazla olduğunu söylemekten kaçınmayın. Çok fazla stresi kaldırabiliyor gibi görünmenizle başarılı olmanız arasında bir bağlantı yoktur. Stresi azaltmanın en iyi yollarından biri şirket içi destek grupları kurmak ve belli aralıklarla toplanıp benzer baskılar ve şikayetler üzerinde konuşmaktır.

Sağlığınıza dikkat etmeli, spor yapmalı ve düzenli beslenmelisiniz. Ne kadar çok spor yaparsanız kendinizi o kadar iyi hissedersiniz.

Günde bir kez olsun sizi rahatlatan birşey yapmayı deneyin. Müzik dinlemek, meditasyon yapmak, kısa bir yürüyüş, işinizle ilgili olmayan bir kitap okumak seçenekler arasında. Sizi rahatlatan, sakinleştiren, toparlayan veya güldüren birşey yapın.

Stres bulaşıcıdır bu yüzden beraber çalıştığınız insanların stresinin size bulaşmamasına özen gösterin.
Zaman ve proje yönetimi hakkında birşeyler öğrenin. Özellikle uzun süreli projelerde çok faydalı olacaktır. Büyük, karmaşık işler ve projeler en büyük stres faktörleridir. En iyi çözüm tüm projeden ziyade, bir seferde projenin bir aşamasına odaklanmaktır.

Eğer olanağınız var ise; iş koşullarınızı değiştirin. Evinizde veya farklı yerlerde çalışmayı deneyin, bazı günler geç kalkın ve gece geç saatlerde çalışın. Bütün fiziksel koşulların her gün aynı olduğu bir rutine girmemeye çalışın. Eğer buna mecbursanız içinde bulunduğunuz ortamı güzelleştirmeye çalışın, ara sıra değişikler yapın, yoksa hiçbir şeyin değişmediği ve gelişmediği yanılsamasına düşebilirsiniz.

Kendinizi sorgulayın ve bazı durumların neden sizde bu kadar stres yarattığı konusunda kendinize dürüst cevaplar verin. Cevaplarınız sandığınızdan çok daha derinlerde olabilir.

CRM Dünyası

CRM (Customer Relationship Management) Dünyası

CRM; şirketlerin müşteri bilgisini arttırarak kazançlı, yararlı ilişki oluşturma dürtüsüne ve müşterilerinin isteklerine optimum karşılık vermeye dayanan teknoloji destekli şirket stratejisidir.

CRM; müşteri karlılığını, müşteri sadakatini müşterinin hafızasında yer etmeyi ve müşterinin kazancını arttırmayı amaçlayan,başarılı bir iletişim sayesinde müşteri davranışlarını anlayan ve etkileyen yatırım yaklaşımıdır.

Kısa Kısa CRM…
•İş yapma stratejisi...
•Müşteri bilgisine dayalı karlı ilişki...
•Şirket ile müşteri arasındaki değer olgusunun optimize edilmesi...
•Tüm birimleri kapsayan bir strateji...
•Müşteri davranışını anlama ve etkileme...
•İki yönlü iletişim...
•Müşteri sadakati, müşteri karlılığı, müşteri payı...
•Bilgi ve teknoloji alt-yapı destekli...

CRM ne değildir??

 Yeni bir teknoloji çözüm paketi !
 Teknolojinin yönlendirdiği bir iş stratejisi !
 90 günde anahtar teslim CRM...
 CRM, şirketimizin satış departmanı tarafından uygulanan bir stratejidir...
 Bazı kanallarımız CRM uygulamasına geçmiştir...
 CRM projemiz tamamlanmıştır...
 CRM’ e geçmeye karar verdik, hangi IT firmaları ile görüşmeliyiz?


CRM’e neden ihtiyaç doğdu??

•Değişen ekonomi, yeni iş modelleri, rekabetçi ortam...
•Teknolojik gelişmeler, globalleşme, internet...
•Ürün ve hizmetlerdeki farklılaşmanın azalması (commoditization)
•Müşteri için çok fazla seçim hakkı olması...
•Müşteriye ulaşılan kanalların artması...
•Müşteri kaçışlarının artması, marjinlerin düşmesi...


CRM’in dayandığı temeller…

ANALİTİK CRM ;

Müşteri değerini daha akıllıca pazarlama ile arttırma. Önemli olan müşteri ile ilişki kurmak değil diyalog kurmaktır. Müşterinin yaşam tarzını anlayarak ihtiyaçlarına yanıt vermektir. 

•Sadakat Modeli (Loyalty Effect) : CRM için şirketleri motive eden ve tetikleyen etkenlerin en başında gelen rekabet, doğal olarak, yeni müşteri edinmenin yanı sıra mevcut nmüşterileri koruyabilme hedefine de yardımcı olacaktır. İşte bu nedenle, bir kurumun, mevcut müşterilerinin ‘neden bu kadar sadık kaldıklarını, bu sadakat için hangi etkenlerin en önemli rolü oynadığını bilmesi gerekir. 4 temel unsur vardır;

1. GÜVEN : CRM’ in olmadığı dönemlerde bile, müşterinin kuruma duyduğu güven son derece önemliydi.Geleneksel olarak, yüzyıllardır mevcut olan bu unsurun içinde herkesin bildiği Ürün kalitesi, Ürünlerin ihtiyaca cevap vermesi, Destek, Tutarlılık, Dürüstlük gibi kavramlar yer alır.
2. VAZGEÇİLMEZLİK: Vazgeçilmezlik unsuruna etki eden faktörler, değişik sektörlere göre değişik ağırlıkta yer almalarına rağmen, hemen hepsi pazarlama ve satış ile ilgilidir. ÖR/ Birçok sektörde müşterinin vazgeçme maliyeti, sunulan ürünleri ve değişik hizmet kanallarını kullanma sayısıyla doğru orantılıdır. O anda repo faizleri çok yüksek olduğu için bir bankaya yatıran müşteri, ertesi gün başka bir bankada daha yüksek bir faiz oranı bulduğu anda parasını başka bir bankaya yönlendirebilir. Ancak, aynı bankanın hem kredi kartını, hem yatırım hesabını, hem otomatik ödeme hizmetini kullanan, üstelik bir de o bankadan ev kredisi almış olan bir müşterinin bankayı 3-5 puan yüksek oran için terketme olasılığı bir öncekine göre daha düşüktür. 
3. UMURSANMAK : ‘DOĞRU BİLGİ’ den yararlanma avantajı. CRM’in vazgeçilmez bileşeni olan ‘müşteri işlemlerinin detaylı analizi’ ile müşteri davranışlarını anlamak, bu işlemleri anlamlı hale getirmek, bu bilgiyi ise sağlam ve uzun süreli müşteri ilişkisi haline getirmek mümkündür. İşte bu temel mantıktan hareketle ve bu bilginin kullanımı ile ‘Umursanmak’ istenen müşterinin sadece ‘şilkayetlerini dinlemek ve çözüm bulmak’ ya da ‘her türlü koşulda istediği malı iade etmesine izin vermek’ değil, buna ,ilave olarak;
• Müşteriye tam ihtiyacı olduğu anda doğru ürünü doğru fiyattan ve doğru hizmet kanalından teklif edebilmek.
• Sadakati düşünmekte olan ve kaybedilmesi istenmeyen müşteriyi kaybetmeden önce önlem alıp tekrar kazanabilmek mümkündür.
4. ÖDÜLLENDİRME: Ödüllendirme diğer unsurları önemseyen müşterileri sadık kalmaları için ikna eden bir yöntem olabilir. ÖR/ Kredi kartına bonus puan vermesi ya da para ödülü vermesi.

•LIFE CYCLE ANALİZİ : Bir müşterinin, şirketle temasa başladığı andan bu temas kesilene kadar geçen zaman içinde müşteriyi her yönden tanımak ve pazarlama stratejilerini müşteri tipine göre şekillendirmek. Bu sayede firma müşterilerini tanır, eğilimlerini anlar ve ona göre reaksiyon verir. ÖR/ Müşteri yatırım fonlarıyla ilgili 2 hafta önce aradığında bir sorun yaşadığını ve artık yatırımlarını yatırım fonlarında kesinlikle değerlendirmeyeceğini ancak kısa vadeli bonoları cazip bulduğunu söyledi. Müşteri Özel sahasına, kısa vadeli bono önerilir notu eklediğimizde, eğer bono satımları ile ilgili bir kampanya varsa ya da cazip, yüksek komisyonlu bir bono varsa müşteri aradığında ilk olarak bono tavsiye edilir. Böylece zaman kaybetmeden müşteriyi karlı yatırım aracına yönlendirmiş oluruz
•Müşteri Payı (Cüzdan payı) : Müşterinin, şirket tarafından sunulan mal ve hizmetleri satın alma potansiyelinin tümünden yararlanıp yararlanmadığı -veya başka bir deyişle- Müşterinin, şirket tarafından sunulan mal ve hizmet alımları için ayırdığı paranın ne kadarını şirkete, ne kadarının ise rakiplere aktığı şeklinde ifade edilebilir

Müşterini Tanıyor musun?

 Şirket için “Müşteri”nin tanımı nedir? (örnek: ithalatçı firma için müşteri bayi’ler mi, yoksa ürünü satın alan “son kullanıcı” mı?)
 Müşterini (ayrı ayrı) tanımlayabiliyor musun? (Hayır ise “müşterini tanımlayabileceğin” programlar başlat – perakende mağaza kartları)
 Müşteri hakkında ne kadar bilgi topluyorsun? (Bilgi toplama yöntemi – drip irrigation)
 Müşteri Bilgi Dosyaları:
 Demografik
 Geografik
 Davranışsal
 Psikolojik
 Temas noktalarında toplanan bilgiler bir noktada konsolide ediliyor mu? (Yoksa, silolar halinde değişik noktalarda mı saklanıyor?)
 Müşteri bilgisi tutarlı ve güncel bir şekilde şirketin tüm birimlerinin kullanımına sunuluyor mu? (şirket hafızası – corporate memory)

CRM’de Şirket ile Müşteri arasındaki iletişim nasıl olmalı?

 Çift-yönlü iletişim...
 Her iletişim müşteriye ek bir değer katmalıdır...
 Her iletişimin bir hedefi olmalıdır...(Stratejik değer, müşteri ihtiyaçları, tercihleri, memnuniyet araştırması, yeni ürün tanıtımı vs.)
 Müşteriye aynı soruyu sormak zorunda kalma...
 Müşterinin tercih ettiği kanalı kullan...
 İletişimini kişiye-özel düzenle, fakat müşteri gizlilik haklarını ihlal etme...
 Müşteri hakkında her şeyi bir anda öğrenmeye kalkma...
 Müşteri ile olan her teması bir fırsat olarak değerlendir...

Kişiselleştirme, müşterinin hak ettiği bir ödüldür...

 Müşterini her temas noktasında tanı...Bu bilgiyi hayatını kolaylaştıracak şekilde kullan.
 Tüm pazarlama ve satış kanallarında
 Müşterinin tetiklediği iletişim süreçlerinde
 Müşterinin daha önce yaptığı işlemleri hatırla...
 Müşterinin tercihlerini hatırla...
 Müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin et...(data mining), böylece sunacağın ürün ve hizmetin “kişiye özel” olmasını sağla...
 “Kitlesel Kişiselleştirme” (mass customization) örnekleri – modüler ürün/servis tasarımı...



Ne tür engellerle karşılaşabilirsiniz?

 Yetersiz müşteri bilgisi...(bilgi toplama stratejisi)
 Yönetim desteğinin yeterli düzeyde olmaması...
 Müşteri-odaklı düşüncenin yerleşmemesi...
 Müşteri ile temasa geçen personelin karar-verme yetkisinin olmaması...
 Tüm şirketi kapsayan yeterli teknolojik/bilgi altyapısının olmaması...(ve bunun için gerekli yatırımın yapılmaması)
 CRM’in bir teknoloji projesi olarak kabul edilmesi (yarışta geri kalmamak için kısa çözüm arayışı)
 CRM organizasyon yapısının şirket içindeki güç dengelerini değiştirmesi ve dolayısıyla fonksiyonel birim yöneticilerinin değişime direnç göstermesi...
 Personelin performans ölçüm yöntemlerinin değiştirilmemesi... (çağrı merkezleri)



ÇAĞRI MERKEZLERİNDE CRM UYGULAMASI

Call Center ’ larda ekip olarak ayda & günde binlerce telefon görüşmesi yapıldığından yola çıkmalıyız.

Bundan yola çıkarak ;

Müşteri ile yapılan her görüşmeden geri bildirim çıkarmak,

• Müşteriye anket düzenlemek
• Yaptığı işlemleri database veya başka bir yolla depolama buradan anlamlı sonuçlara varma
• Yaş, cinsiyet , ırk, meslek grupları, varlık bilgileri , yaşam standartları , eğitim ve hobileri ile kategoriler oluşturarak segmentleşme . Bu segmentlere göre satış , ürün tanımı vs… uygulama….
• Müşteri şikayet , tebrik ve önerilerini toplayarak yapılacak yeni projelere yön vermek.
• Bilgi güncelleme ; her görüşmede bilgi güncelleme yapılması tel no, adres vb... Böylece müşteri bilgilerini güncellerken maliyet ve zaman kazancıda sağlanır.
Ekip ruhu , ekip çalışanlarının bilinçlendirilmesi ve agent oto yetkilendirme çalışması. Özellikle sorunlu müşterilerin doğru ve nazik olarak yönlendirilmesi Böylece müşteri sadakati yakalanmış oluyor. Bir agent en değerli varlığın müşteri ve ilişkinin sürekli olması gerektiği unutulmamalıdır. Bundan yola çıkarak;

1.)agent’ a kişisel bazlı eğitim , otomotive mekanizmasının öğretilmesi

2.)yetkili altında yönetilmekten ziyade kendi kendini yönetme ile verim almaya çalışmak

3.)Operasyonel sorunların asgariye indirilerek motivasyon bozukluluğunun ve demoralizasyonun önüne geçmek.


Buradan kaynaklanacak fayda;

Agent ‘ın her görüşmede etkin dinleme ve proaktif hizmet anlayışı ile müşteri has, önemli bilgileri kendi bünyelerinde kişisel bazlı not tutularak depolanması ve dönüşleri başka bir yerde yine aynı agent tarafından yapılaması müşteriyi tanıdığı kişi ile konuşuyor hissine kapılmasını sağlar.Böylece iş akışında aksama önlenir konuşma süresi kısalır ve maliyet düşer.



İNTERNET SİTESİ İÇİN

Ekran tasarımında müşterinin bankaya bakış açısını , eğilimlerini vb geri bildirimlerini izleyip belirleyebileceğimiz bir anket formu ( siteyi ilk ziyarette oldukça etkili oluyor) veya ekran altında bir banner yerleştirilebilir. Bu kısımda müşteri talepleri , önerileri yazılabilir. Aile yapısı, hobileri , kişisel özellikleri tespit edilerek o müşteriye uygun sayfalara link vermek gibi hizmetlerle sınırlanabilir.( Web personalization- web desktop ‘ta varlık ekstresinin yer alması )


ŞEMA OLARAK

• Müşterinin en çok yaptığı işlem
• Segmantasyon (portföy – külltür)
• Şikayet , tebrik , öneri
• Doğum günü hatırlatma mesajının pop up etmesi
• İnternet sitesinde banner olması

  *anket – bireysel sayfa oluşturulması
  *web personalizasyon
  *agent oto yetkilendirme : 1.)ekip eğitimi
  2.)bilinçli agent
  3.)kendi kendini yönetmeye çalışma
  4.)otomotive

Öneri olarak;
1.) web desktop’ta müşterinin varlık ekstresi olması
2.) IVR’ın müşteriyi tanıyarak isimle hitap etmesi

Teknolojinin CRM içindeki görevleri...

 Tüm iletişim kanallarından alınan müşteri bilgilerinin toplanması (önyüz sistemleri)
 Şirket bünyesinde değişik sistemlerde toplanmış olan müşteri bilgilerinin bir merkezde (veri ambarı) konsolide edilmesi 
 Konsolide edilen müşteri ile ilgili bilgilerin analiz edilmesi (data mining)
 Analiz sonuçlarının müşteri temas noktalarına dağıtımının sağlanması (veri ambarı – önyüz entegrasyonu)
 Müşteriye yönelik yapılacak iletişim ve kampanya faaliyetlerinin planlanması ve tüm temas noktalarında uygulamaya konması (kampanya yönetimi)
 Müşteriye doğru pazarlama mesajının, doğru zamanda, doğru yöntemle iletilmesi, mesajın etkisinin ölçülmesi (kampanya etki analizi)

Çocuklarda Öz Saygı Geliştirme

Çocuklarda Öz Saygıyı Geliştirecek 20 Yol
   
 
Çocuğa öz saygı kazandırma, çocuğun öğrenme, sevme ve yaratma yeteneğini güçlendirmektedir. Öz saygı, mutlulukla ve hayattaki başarıyla ilgilidir. Bazı düşünürlere göre öz saygı, tamamen aile sevgisiyle birlikte iyi bir eğitimin ürünüdür. Öz saygı, çocuğun kendi kendisiyle gurur duymasıdır. Yüksek öz saygıya sahip olmak, çocuğun hem sevgi dolu hem de yetenekli olmasını sağlamaktadır. Çocuk, değerli olduğuna inanmalı, bir şeyler önermeli ve kendi kendisiyle ve çevresiyle barışık olmalıdır. Çocuğun sevgiyi ve yeteneğini hissetme derecesi, gelecekteki yaşamında onu her alanda etkileyecektir. Aynı zamanda da, çocuğun yaratıcılık yeteneğini, diğerleriyle ilişkisini ve başarılı olmasını belirlemede önemli bir faktör olmaktadır. Ebeveynler, çocuğun öz saygısının ilk temellerini oluştururlar. Çocuğun kendini sevgi dolu ve yetenekli hissetmesi için aileler neler yapabilir? İşte burada öz saygıyı geliştirecek 20 yol bulunmaktadır.


1 
Şartsız Sevgi Göstermek
Çocuğunuz her ne yaparsa yapsın ona değer verdiğinizi ve kabul ettiğinizi bilmesini sağlayın. Ev ona göre için, risk ve tehlikelerle dolu dünyadan döndüğü zaman, sevgi için, emniyetli bir yakıt alma istasyonu gibidir. Mesajlarınız "Seni seviyorum - odanın kirli olmasına rağmen, kız kardeşin kadar atletik olmamana rağmen, notlarının çok iyi olmamasına rağmen, yaptıklarından hoşlanmama rağmen - hala seni seviyorum" olmalıdır. Onu hala sevdiğinizi göstermek ve çocuğunuzun yanlış davranışını düzeltmek için, onun doğru yaptığı bir şeyi görerek işe başlayabilirsiniz. Örneğin, odası karma karışıksa ve sadece yatağını toplamış ise ona "Gerçekten yatağını topladığına çok sevindim. Şimdi senden istediğim şey masanı temizlemen" diye ifade edin.

2 
Sinirli Olmanızdan Sorumlu Olduğunu Belirtmek
4 yaşındaki çocuğunuz oyuncağını yatmakta olan kardeşinin beşiğine fırlattığı için sinirlisiniz. Onun böyle bir hareketinde sinirinizi ona nasıl aktarırsınız? Prof. Dr. Thomas Gordon'un önerdiği en basit mesaj "Ben" mesajıdır. "Sen kötü bir çocuksun!" ya da "Sen aptalsın!" yerine, "Sen böyle yaptığında, ben ............../............ hissediyorum","Sen oyuncaklarını attığında kendimi sinirli hissediyorum. Ona gerçekten zarar verebilirdin" diyebilirsiniz. Buradaki mesaj, duygularınızın onun çocuk dünyasına değil onun belirli davranışlarına yönelik olduğudur. 

3 
Açık İsteklerde Bulunmak
Çocuğunuzun ondan ne istediğinizi bilmesini sağlayın. Bu ona alternatif davranışları öğrenmesi için bir şans verecektir. Örneğin; "Oyuncaklarını kardeşinin beşiğine atmamalısın. Bunun yerine o uyandığında ona trenini gösterebilirsin" şeklinde bir açıklama yapılmalıdır. İstekleri ona açıkca belirtmek, ondan ne istediğinizi anlamasını kolaylaştıracaktır.

4 
Dinlemeyi Öğrenmek
Çocukların duyguları, gözlemleri ve algıladıkları dinlenmeye değerdir ve böyle yapmak çocukların öz saygılarını artırmaktadır. Size bir şeyler söylemek istediğinde, gerçekten ona zaman ayıramayacaksanız uygun olmadığınızı ve ne zaman uygun olacağınızı söyleyin. Gordon'un bir başka tekniği olan "Aktif dinleme"de, çocuğunuzu yanınıza çağırıp onu duyduğunuzu ve onun ne söylemeye çalıştığını anladığınızı ifade edin. Mesela 7 yaşındaki bir kız çocuğu şöyle diyebilir: 

Kız: "Baba sana çok kızgınım ve bir daha odama girmeni istemiyorum". 
Baba: "Sen gerçekten çok kızgınsın öylemi hımm". 
Kız: "Evet çünkü sen beni kaymaya götüreceğini söylemiştim ama artık çok geç". 
Baba: "Oh, anladım. Çünkü seni dışarıda kaymaya götüreceğim konusunda söz verdim ve bu sözü tutmadım. Gerçekten üzgünüm. Çok geç vakte kadar çalıştım ve seni aramayı da unuttum. Bunu yarına alabilir miyiz?"

Aktif dinlemeyle aileler, olayları daha çok çocuğun gözünden görmeye başlamakta ve böylece çocuk da duygularına önem verildiğini anlamaktadır.

5 
Çocuğun Duygularını Ciddiye Almak
Çocuğunuzun korkularını ve negatif duygularını onları reddetmektense ciddiye alın ve onları yenmesine ve kendi çözümünü bulmasına izin verin. Oğlunun canavarlardan korktuğunu öğrenen bir babanın yaklaşımı aşağıda verilmiştir. 

Oğlan: "Baba yatağa gidemiyorum. Çünkü odamda canavarlar gizleniyor". 
Baba: "Gel bakalım belki canavarlarla arkadaş oluruz. Canavarlar ne yemekten hoşlanıyor biliyor musun?". 
Oğlan: "Belki tatlı, bisküvi seviyordur". 
Baba: "Bu hoşlarına gidebilir. Gel canavarlara yemek koyalım. Canavarlara ne istediğini sor? Neden sormuyorsun?". 
Oğlan: "İnsanları korkutmak istiyor". 
Baba: "Neden?"
Oğlan: "Güçlü hissetmek için"
Baba: "Eğer onunla arkadaş olursan sana ne yapabilir?".
Oğlan: "Beni koruyabilir."
Baba: "Bana iyi bir arkadaş olabilir gibi geliyor ya sana?".
Oğlan: "Evet."

Bu diyalog sayesinde aileler, çocuğun duygularını ya da neye gereksinimi olduğunu öğrenmekte, çocuk artık canavarın kendisine fazla tesiri olmayacağını görerek daha pozitif düşünmektedir. En önemlisi de çocuğun canavara yansıttığı gücü kendine çevirmesidir.

6 
Çocuğun Varlığını Kabul Etmek
Annelerin zaman zaman söylenmelerinin hatta jestlerle bile "keşke çocuk doğurmasaydım, o bir yük ve artık dayanamayacağım" diye ifade etmelerinin yanlış olduğu, özellikle bu gibi mesajlar sık sık tekrar edildiğinde çocuğun istenmediği ve kendisine değer verilmediği duygusuna kapılacakları uzmanlarca hatırlatılır. Bu durum özellikle evdeki yeni bebekle ilgili olmasına rağmen, annelerin bu yakınmaları uyumlu bir çocuğun bile istenmediğini düşünmesine neden olmaktadır. Böyle zamanlarda çocukların özel bir ilgiye ihtiyaçları vardır. Aileler yakınları tarafından desteklenmeli ve yaşantıdaki çocuğun varlığına değer verilmelidir.

7 
Değerlendirecek Günlük Bir Şeyler Bulmak
Çocuklar kötü bir şey yaptıklarında ilgi çekmek, iyi bir davranışta bulunduklarında da onaylanmak istemektedirler. Yaptıkları, hergün yapılan sıradan bir şey bile olsa, değerini artıran yaptıklarının onaylanmasıdır. Çocukların sevgi ve yeteneklerini onlara hatırlatan bazı etkinlikler aşağıda sıralanmıştır.

   
 
Disiplin içermeyen tüm ailecek yenen bir akşam yemeği. Herkes o gün birbiriyle başardıkları, öğrendikleri veya hissettikleri güzel şeyleri paylaşabilir. Örneğin; "Okula zamanında gittim" veya "Bir kurbağa buldum". Ebeveynler de bu etkinliğe katılarak çocuklarının başarılarını onayladıklarını gösterebilirler. Sorunları olan çocuklara bu arada "Bugün seni müthiş bir şey yaparken gördüm. Ayakkabını giydin ve bağcıklarını kendin bağladın." diyerek teşvik edilebilir. 
Yine yemekte, sırayla herkesle ilgilenilir ve diğerleri onun nesini sevdiğini, hoşlandığını ve takdir ettiğini söyleyebilir. Örneğin; "Senin öğrendiğin yeni şarkıyı çok seviyorum." veya "Bu sabah söylediklerin gerçekten beni etkiledi". 
Çocuğunuzun odasına, banyodaki aynaya veya beslenme çantasına ufak kağıtlara çizilmiş küçük resimler ya da yazılmış sevgi mesajları konulabilir. 
Çocuğunuzun yatağının baş ucuna onun yapmayı sevdiği bir etkinliği içeren (örneğin oyun oynadığı veya ata bindiği) ve ailenin topluca yer aldığı iki fotoğraf konulabilir. Böylece çocuk her gece becerikliliğini ve sevdiklerini hatırlayacaktır. 
8 
Çocukla Yalnız Vakit Geçirmek
Bir çok ebeveyn için zaman çok sınırlıdır. Bununla beraber uzmanlar her bir çocukla yalnız zaman geçirmenin çok önemli olduğunu belirtmektedirler. Bir pazar sabahı dışarıda kahvaltı edilebilir veya yemekten sonra parkta küçük bir yürüyüş yapılabilir. Zaman zaman onun seviyesine inip onun kuralları ve oyuncaklarıyla oynamak da yararlı olacaktır. Kardeşini kıskanan ve yeni doğan bebekten dolayı geri planda kalan çocuğunuzla yalnız zaman harcamak için çaba sarfetmelisiniz.

9 
Çocuğun Bazı Şeyleri Kendisinin Yapmasına İzin Vermek
Ebeveynler genellikle çocuklarının yapmakta zorlandığı işleri üzerlerine alarak onlara yardımcı olduklarını düşünürler. Bu yardım, "Sen bunu yapamazsın. Sen yeterince iyi değilsin" mesajlarını verebilir, ki bu da çocuğun kendine olan saygısını azaltır. Çocukların bir işi başarmak için mücadeleye davet edilmeleri gerekmektedir. Ayrıca çocuklara, problemlerini çözmek ve kendi yeteneklerini keşfetmek için fırsatlar da verilmelidir. Yardım istediklerinde, ilk olarak, o işin üstesinden gelebileceklerine onları inandırarak cesaretlendirmek gerekir. "Hadi bakalım, şu elbiseni kendin düğmeleyebilecek misin görelim?" denilebilir. Ya da direkt olmayan tavsiyelerde bulunulabilir. Örneğin "Baş parmağını ilikten geçirirsen, daha kolay düğmeleyebilirsin".

10 
Çocuğun Özel Eşyalarına Saygı Göstermek
Anne-babalar, sıklıkla çocuklarına verdikleri oyuncakların ve kitapların kontrolünü elde tutarlar. Örneğin; bir eşyasının atılmasına, çocuktan çok ebeveynler karar verir. Çocuğunuzun o oyuncakla oynama çağının geçtiğini düşündüğünüz halde, çocuğun ona hala ve belki de yıllarca ihtiyacı olabilir. Bu nedenle eşyalarını atmadan önce ona sormalısınız.

11 
Çocuğun Düşüncelerine Saygı Göstermek
Çocuğunuzun herhangi bir konuda düşüncesini sormanız, onun duygularının, gözlemlerinin ve algılayışının değerli olduğunu düşünmesini sağlayacaktır. Partiye giderken ne giyeceğinizi ya da öğle yemeğinde ne yapabileceğinizi ona sorabilirsiniz. Tabii her zaman çocuğunuzla aynı görüşte olmayabilirsiniz. Ama ona neden, onun görüşünden farklı bir karara vardığınızın sebeplerini açıklarsanız, düşüncelerinin tamamen faydasız olmadığını anlayabilecektir.

12 
Çocuğun Yeteneklerini Kabul Etmek
Her yeni beceri ve başarı, onun yetenekli olduğu düşüncesini kuvvetlendirmektedir. Ne kadar küçük olursa olsun her başarısı kabul edilmeli ve ona başarılı olacağı şeyler bulunmalıdır. Ayrıca ebeveynler, onlardan bazı şeyleri kendilerine öğretmelerini isteyebilirler. Yeni bir bilgisayar oyunu oynamayı veya bir sihirbazlık numarasını öğretmesi istenebilir, buradaki mesaj açıktır: "Sen yeteneklisin." Bazı şeyleri yaparken onun yardımı istenebilir. Örneğin; akrabalara hediyeler hazırlarken fikri alınabilir ya da bir çalar saat yardımıyla sabah kendi kendine uyanabilmekte yeterli olduğu gösterilebilir. Çocuğunuzun notları çok kötü olmadıkça, onun başka başarılarının ve çabalarının olduğunu kabullenmesi sağlanabilir. Örneğin; matematikte zayıfsa, fakat ödevlerine özen gösteriyorsa ya da sizden özel yardım istiyorsa, onun çabaları dikkate alınmalıdır. Ayrıca, akademik başarısı iyi olmayan bir çocuğun, atletik ya da artistik başarısı iyi olabilir. Onu bu yeteneklerinden dolayı övmek ve cesaretlendirmek gerekmektedir.

13 
Çocuğun Tercihlerine Saygı Göstermek
Çocuğun kendine olan saygısını artırmanın bir yolu da, onun tercihlerini ve duygularını kabul etmektir. Ebeveynler, çocukları için eğlenceli veya yararlı olan etkinlikleri önerebilirler. Fakat onu ön yargılı davranmaya zorlarlarsa, çocuk kendisinin yeterince iyi olmadığı mesajını alacaktır. 

14 
Çocuklara Önemli Olanın Vücutları Olmadığını Öğretmek
Çocuklar büyürken, yüzlerindeki sivilcelerden veya çillerden rahatsız olmaktadırlar. Ebeveynler, onlara vücudun sadece bir paket olduğunu, gerçek hediyenin içeride olduğunu yani kişiliğin varlığını anlatmalıdırlar. Onların başlarına gelen bu tür problemlerin anlaşıldığı ve o yaşlarda başımıza geldiği, fakat bu tür şeylerin geçici ve kontrolümüz altında olduğu belirtilmelidir. Eğer çocukta kilo veya deri problemi varsa bile, onu nasıl görünürse görünsün sevdiğinizden emin olmasını sağlamalısınız. Eğer çocuk görünüşü ile ilgili bir şeyler yapmak istiyorsa ona yaşantısını değiştirmesini destekleyecek bir şekilde yardım önerilebilir. "Kilondan şikayet ediyor gibi bir halin var. Eğer ilgilenirsen, bu konuda yapabileceğin yeni bir şeyler duydum". Ama "Hayır, teşekkür ederim" cevabına da hazır olunmalıdır. Eğer kabul ederse, onu bir diyet ya da eksersiz programı takip etmesini sağlayarak destekleyebilirsiniz.

15 
Çocuk İçine Kapanıksa Yardım Etmek
Çocukların bazı bozuk ya da sözel olarak rahatsız edici davranışları onların kendilerine saygıları hakkında ciddi mesajlar verebilir. Böyle zamanlarda ebeveynler, sevgiyi ve gerçekleri sunarak yardımcı olabilirler. Onları ciddi bir şekilde dinlemeli, ne demek istediklerini anlamalı ve sonra ne söylemek istediğinizi anlatmalısınız. Örneğin; çocuğunuz, "Ben çok aptalım, hiçbir şeyi doğru yapamıyorum" dediğinde, "Aptal olduğunu düşündüğünü biliyorum, ama seninle aynı görüşte değilim. Belki, bazı şeyleri öğrenmek için daha çok zamana ihtiyacın var, ama biliyorum ki, sen de yeteneklisin. Hatırlasana, oyuncak kamyonunu nasıl da tamir etmiştin? Bu, yaratıcılığı gerektirir." diyerek cevap verebilirsiniz. Bazı ebeveynler, çocuğun güvenini tekrar kazanmasını sağlamak için kişilik özelliklerini kullanmada oldukça duyarlıyken bazıları da çok iyi bir dinleyicidirler. Tepki her ne olursa olsun, çocuk sevildiği ve yetenekli olduğu üzerinde durularak ikna edilmelidir. 

16 
Sevgiyi Fiziksel Olarak İfade Etmek
Ebeveynleri tarafından kucaklanma ve okşanma çocuklarda, kendine saygının gelişmesine yardım etmektedir. Çocuklar sözel olmayan davranışlara karşı çok duyarlıdırlar. Çocuklara "seni seviyorum" demekten çok sevgi, davranışlarla onları okşayarak belli edilmelidir.

17 
Çocukla Göz Seviyesinde Konuşmak
Çocuklarla konuşurken, daima onlardan yüksekte olmamaya dikkat edilmelidir. Bu onun sadece kendini küçük hissetmesini sağlamakla kalmayacak aynı zamanda ebeveyn ve çocuk arasında büyük bir mesafe olduğuna inanmasına da yol açacaktır. Her zaman onunla konuşurken, yanına çömelerek ya da oturarak ya da onu sizin seviyenize çıkararak göz kontağı kurularak konuşulmalıdır. Bu daha yakın bir iletişimi sağlayacaktır.

18 
Çelişkili Mesajlar Vermekten Sakınmak
Çelişkili mesajlar, ebeveynlerin sözleriyle başka, davranışlarıyla başka bir şeyi ifade ettiğinde ortaya çıkar. Örneğin; çocuğa, çok sinirli olarak yüzüne bakmadan "seni seviyorum" demeniz ya da korktuğunda, gece yanınıza gelebileceğini söyleyip geldiğinde kızmanız onu çelişkiye düşürebilir. Öncelikle çocuğa karşı dürüst olunmalıdır. Kızarken, kızgın olmadığınızı söylememelisiniz. Çocuğa model olunmalı, ona söylediğinizi siz de yapmalısınız. Fikir birlikteliklerinizi ifade etmeli ve verdiğiniz sözleri tutmalısınız. İstekleriniz ve kurallarınız açık olmalı, ne hissettiğinizi ya da ne düşündüğünüzü söylemelisiniz. Sözlerinizle vücut dilinizin birbirine uymasına dikkat etmelisiniz. 

19 
Duygularınızı Çocukla Paylaşmak
Ebeveynler, çocuklarıyla incinebilecekleri duygularını bile paylaştıklarında, onları kendi deneyimlerini ve duygularını kabul etmeye cesaretlendirmiş olacaklardır. Çocuklar, anne ve babalarının anılarını, eğlendikleri ve korktukları anları, nasıl karşılaştıklarını, çocukları olmasının nasıl bir şey olduğunu hikaye şekline getirdiklerinde anne ve babalarını daha yakından tanıyacaklardır. Aile hikayelerini çocuklarla paylaşma, kendi kökleriyle gurur duymalarını sağlayacaktır.

20 
Her Çocuğun Tek Olduğu Üzerine Odaklanmak
Çocuklar hakkında özel şeyleri ebeveynler keşfetmeli ve onlara söylemelidir. Böyle yaparak duyarlı, şiirsel olan çocuğa yaratıcı olma ve kendini dile getirme fırsatı; oldukça uzun boylu bir kız çocuğuna yeni spor dallarının kapısını açma, kariyer ve moda fırsatı verilebilir.
Çocuklarda kendine saygıyı geliştirme, üstesinden gelinemeyecek bir iş değildir. İki önemli parçası olduğu- sevgiyi ve yeteneğini hissettirme - akıldan çıkarılmamalıdır. Ve tabii ki, her iki duyguyu besleyecek şekilde davranılmalı ve konuşulmaya çalışılmalıdır. Ebeveynlerin mükemmel olamadıkları ve en iyisini yapamadıkları zamanlar vardır. Fakat en önemlisinin, bir çocuğun sevgiyi düzenli aralıklarla alması olduğu unutulmamalıdır.

Kaynak : KAHN, Ellie © (1990) 
20 Ways To Make Your Kid Feel Great

Hakkımda

Lisans eğitimini Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Edebiyat Fakültesi Eğitim Programları ve Öğretimi Bölümü’nde tamamladı. Lisans eğitimi sırasında, Anadolu Hayat Sigorta A.Ş. B Tipi Acentası olarak görev yaptı. Daha sonra Koç Holding’e bağlı İDEA A.Ş.’de Eğitim Uzman Yardımcılığı görevinde bulundu. 

1999 yılında Siemens Business Services’da Müşteri Temsilcisi olarak göreve başladı. 2006 yılına kadar Sistem ve Network Operasyon Mühendisliği, Hizmet Masası Analistliği gibi çeşitli görevlerden sonra, son 3 yılda Eğitim ve Kalite Uzmanı olarak görev yaptı. Bu dönemde farklı sektörlere Çağrı Merkezi hizmeti sunan çalışanlara yönelik eğitim ihtiyaç analizlerinin yapılması, eğitim programlarının içeriklerinin, yöntem ve materyallerinin hazırlanması, sunulması, değerlendirilmesi ve kalite döngüsü süreçlerine yönelik çalışmalarda bulundu. Ayrıca Siemens Business Services’ın çalışanları arasında açtığı “Geleceğe Taşıyorum” isimli proje yarışmasında “Maliyetleri Yükseltmeden Çalışanların Memnuniyet ve Motivasyonunu Artırmak” konulu projesi ile “En Başarılı Proje” ödülünü kazandı. 

Bu sırada Maltepe Üniversitesi’nde katıldığı MBA programını “Balanced Scorecard ve Örnek Uygulamalar” isimli tezi ile başarıyla tamamladı. 2006 yılında yedek subay olarak İzmir 2. Anajet Üs Komutanlığı’nda Protokol Subaylığı görevini ise, üstün görev başarısını temsil eden 3 adet Takdir Belgesi ile tamamladı. 

2007 Kasım ayında POET Eğitim ve Danışmanlık firmasına Eğitim Uzmanı ve Danışman olarak katıldı.Şirketlerin kurumsallaşma süreçlerinde, iş analizlerinin yapılması, iş ve yetkinlik tanımlarının yapılması, performans yönetimi ve motivasyon sistemlerinin kurulması ve uygulanmasına yönelik Danışmanlık hizmetlerinde danışman olarak görev aldı; ayrıca “Telefonla İletişim”, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, “5 Yıldızlı Hizmet”, “Performans Yönetimi” ve diğer kişisel gelişim konularında eğitimler verdi. 

2008 yılı itibarı ile Ekol Lojistikte , Akademi Uzmanı olarak görev aldıktan sonra,Eğitim Sanatı eğitim ve danışmanlık şirketini kurmuştur.